昨天，谈工作遇到的错误之五。

今天，谈工作遇到的错误之六。

 

有天晚上和同事在吃饭。一个女客人打电话来说，把她的快件寄错，2个件寄反了。问了单号和地址，跟她说在吃饭，一会回去回复她。她说手机快没电了，挂了，不说了。由于不清楚状况跟她说不好意思。

       回站点后，和分部后勤同事联系查询了这2个快件，是同一时间寄的。

       第2天回电话给客人。和老同事沟通了，此类快件怎么处理？老同事说可以建议客人让快件，让收件方把快件退回来。或双方收件人寄回给对方。和客人讲老同事的方法，并且愿意支付退回来的运费。客人说收件人都是微信上认识的人，而且快递物品费用也还没给，收件方又不同意寄回。

       1个快件，是一支口红。另1个是10支口红。收件方1支口红的收到10只口红，但并未承认收到10支口红，不同意退回。收件方10支口红的只收到1支口红，同意退回。

       跟客人要了，收到10只口红的收件人电话。同她微信沟通后，这个收件人说收到货后拿了自己的1支口红，多余的东西和盒子就扔到垃圾桶了。请求她能否再找找盒子和多余的口红。她说找下清洁阿姨问一下，已经隔了1到2天了，她说当天在快递柜拿的快件，就当场拆了。

       隔几个小时后回复，清洁阿姨没有找到。

        把情况跟分部后勤同事报备。

        第3天，客人来电话说快件退不回来，10支口红接近2000元，要赔偿她。并且要投诉。跟客人建议要求收件人物品退回处理，公司也会给她处理。她表示做不到。

      关系到小2000元的赔偿，特意调取了快件打包当天在站点的监控录像。发现打包快递并没有出错，一对一打包纸盒。当天在客人家门口，收件地址也是客人当场亲自在巴枪上录入。打印面单一一贴到对应物品上，客人也当场确认，也留了面单存根给客人。由于查了监控录像，想到不排除是客人自己弄错了双方地址。

       第4天手机收到扣分短信通知，到分部找到Z主管叙述了情况。Z主管说扣分事小，主要是要赔偿，如果确认自己流程没错，也有监控录像证明自己打包没问题，先到后勤同事报备情况。

        第5天，客服来电说客人不同意这个处理方法，坚持要赔偿。

       当天是休息。特意到分部找到W经理。W经理听了情况说有监控，那先找Z主管处理。Z主管说，既然客人一口咬定是这边的失误，公司又没法让她接受，要不就找第三方报警介入处理，说客人她“敲诈”。

        来到派出所，派出所处理的几个小哥听了情况，说这个不归他们管，要找你们公司处理。跟他们说公司也是没办法处理，才到这边来，客人要赔偿。民警小哥说，那你不赔偿就是啊。还有你们公司的这种做法，你还在公司干什么呢？民警小哥就推掉不处理了。

        没办法后来出了派出所。打了110电话求助，接电话女警说，一会有民警来联系。过了五分钟，一民警来电话，把情况在电话里讲了一通，他说地址告诉他，一会他就到。

       和民警来到客人家门口，家人说她不在。打了客人给电话，客人说不在深圳，在外地，不讲了，在洗头，还说不要来骚扰她家人。

        与民警走到楼下，隔一会再打通客人电话，民警说已经离开她家了，问她怎么处理这件事情。客人说要赔偿，不然找谁？给民警看了手机里站点当天打包快件的监控录像。民警说这边有快递站点当天的监控录像。证明快件的打包细节没有出错，既然证明没有弄错，就不能给予赔偿，能同意这个调解吗？客人听了民警的话，表示同意。

       送走民警，非常感谢民警的介入协助处理。

       经历了这件事，更明白收派件要按流程做，会避免出错。快件数量和地址的当面确认，已及打包环节一定在监控下操作。客人指出了错误，要分析是客人的问题，还是自己的问题，如果是自己的问题要承担责任，如果是客人的问题，要拿出凭证证明保护自己的利益，必要时是找110来协助处理纠纷。

       这是工作中遇到的错误之六。

《快递工作的回顾十二-工作遇到的错误之六》——丰Feng

18:00 2018-12-21